Zusammenarbeit.
Was machen wir mit dem Feedback, das Kundinnen und Kunden uns jeden Tag geben?
Ich gehe diese Frage gemeinsam mit dir und deinem Team an. Dafür verbinde ich fast 20 Jahre Erfahrung in digitalem Customer Service, Customer Experience und dem Aufbau gesunder Kunden-Communities. Wir schauen, was Kundinnen und Kunden brauchen, wie wir ihnen schnell und unkompliziert helfen und was wir aus ihrem Feedback für Produkte und Abläufe lernen können.
Ich entwickle mit euch Ziele und Strategien, kläre Zuständigkeiten, coache Teams und bringe Fachbereiche und Partner zusammen – von der ersten Frage bis zur Umsetzung und zum Ausbau. Damit Wissen zugänglich wird, Beteiligung gelingt und echte Beziehungen wachsen. Die Fragen unten zeigen, wo wir gemeinsam anfangen können.
Fragen, die ich von Unternehmen höre
KI im digitalen Customer Service
Unser KI-Agent löst die einfachen Fälle. Bei allem anderen drehen Kundinnen und Kunden Schleifen.
Wir legen fest, wann der Chat-Bot abgibt und wer dann übernimmt, mit allen Informationen. Niemand soll sein Anliegen zweimal erklären müssen.
Der Vorstand erwartet weniger Kontakte durch KI. Woran erkennen wir, ob wirklich jemandem geholfen wurde?
Ein Kontakt weniger ist nicht automatisch ein Problem weniger. Wir messen, was zählt: gelöste Anliegen, Wiederkontakte und den Aufwand, der bei Kundinnen und Kunden bleibt.
Der AI Act verlangt, dass Menschen erkennen, wann sie mit KI sprechen. Wie machen wir das, ohne Vertrauen zu verspielen?
Menschen sollen wissen, wann sie mit KI sprechen und wie sie eine falsche Antwort korrigieren lassen. Ich übersetze das mit euren Fachbereichen in verständliche, transparente und kundenzentrierte Hinweise.
Unsere Teams sollen mit KI arbeiten. Aber wann dürfen sie ihr widersprechen?
Wir klären Aufgabe für Aufgabe, was automatisch läuft, was jemand prüft und wo ein Mensch entscheidet. Im Coaching üben Teams genau diese Momente.
Wissen und Self-Service
Unser Chat-Bot ist nur so gut wie unsere Hilfeartikel. Und die hat seit Jahren niemand gepflegt.
Ich beginne bei den Fragen, die Kundinnen und Kunden wirklich stellen, und prüfe, welches Wissen dafür verlässlich ist. Danach bekommt jeder Inhalt jemanden, der ihn pflegt.
Dieselbe Frage bekommt im Chat, in der App und im Shop drei verschiedene Antworten.
Wir finden heraus, wo die Antworten auseinanderlaufen, und legen eine gemeinsame Quelle fest, aus der alle Kanäle schöpfen.
Wer ist eigentlich dafür zuständig, dass unser Wissen stimmt: Service, Produkt oder IT?
Ich kläre mit den Teams, wer prüft, wer pflegt und wer korrigiert. Es muss im Alltag funktionieren, nicht nur im Organigramm.
Immer mehr Kundinnen und Kunden fragen ChatGPT statt unserer Hilfeseite. Was erfahren sie dort über uns und können wir das beeinflussen?
Wir schauen, welche Antworten dort über euch auftauchen, aus welchen Quellen sie stammen und welche Inhalte wir optimieren können.
Gespräche, die zählen:
Macht aus den Pain Points eurer Kunden Love Points.
Kundenfeedback und Customer Experience
Wir messen NPS, CSAT und CES. Aber niemand weiß, wer etwas daraus macht.
Ich verbinde Zahlen mit dem, was Kundinnen und Kunden erzählen, und kläre, wer welchem Thema nachgeht. So führt eine Kennzahl zu einer Entscheidung.
Wir wollen Kundinnen und Kunden früher in die Produktentwicklung einbeziehen. Wie starten wir ein Feedbackprogramm?
Ich kläre mit eurem Team Fragestellung, Zuständigkeiten und Governance und begleite einen passenden Pilot – end-to-end.
Kundinnen und Kunden melden ein Problem und hören nie wieder etwas davon.
Kundinnen und Kunden sollen erfahren, was aus ihrem Feedback wird, auch wenn es eine begründete Absage ist. Wir bauen den Weg vom Feedback zurück zu ihnen.
Wir sparen im Service. Woran merken wir, ob es uns die Kundenbeziehung kostet?
Wir legen fest, woran ihr es früh merkt: Wiederkontakte, Kündigungen, das Sentiment in Community und Social Media. So wird sichtbar, welche Einsparung teuer wird.
Community und Ökosysteme
Seit Suchmaschinen KI-Antworten zeigen, kommen weniger Menschen in unser Forum. Wofür brauchen wir die Community noch?
Eine Community ist mehr als die Zahl ihrer Antworten. Wir klären, wo Menschen voneinander lernen, welches Erfahrungswissen Service und Produkt hilft, warum Mitglieder wiederkommen und welcher Community-Content für KI-Antworten Gold wert ist.
Über uns wird auf Reddit, Discord und TikTok gesprochen. Wir sind nur im eigenen Forum.
Wo hört ihr zu, wo tragt ihr etwas bei, und wie macht ihr klar, für wen ihr sprecht? Daraus entstehen Regeln für eigene und fremde Plattformen.
Unsere Superuser beantworten seit Jahren die meisten Fragen. Jetzt wollen sie wissen, warum ihr Wissen jetzt eine KI trainiert.
Wir klären offen mit euren Superusern, wofür ihr Wissen genutzt wird, warum ihr Wissen auch außerhalb der Community hilfreich ist und wie ihr Beitrag sichtbar bleibt.
Die Community gehört zum Service. Marketing und Produkt nutzen sie kaum.
Wir klären, was jeder Bereich von einer Community hat und wie jeder Bereich seinen Beitrag leisten und wertvolle Insights und Beziehungen aus der Community ziehen kann.
Drei Fragen für dein nächstes Teammeeting
- Wer in unserer Community kennt unser Produkt besser als wir, und weiß das jemand bei uns?
- Wenn unser Chat-Bot nicht weiterkommt: Wer übernimmt, und was müssen Kundinnen und Kunden dann noch einmal erzählen?
- Welche Frage stellen Kundinnen und Kunden uns jede Woche, obwohl wir die Ursache längst hätten beheben können?