Erfahrung.
Ich verbinde exzellenten digitalen Customer Service, nachhaltige Customer Experience und den Aufbau gesunder Kunden-Communities miteinander.
Seit fast 20 Jahren helfe ich vielen Marken und Unternehmen dabei, auf Sozialen Netzwerken und eigenen Plattformen konsequent auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtete Communities zu etablieren. Ich übernehme dabei Aufgaben und Verantwortlichkeiten entlang des gesamten Programms: Ich entwickle Ziele und Strategien, kläre Zuständigkeiten, coache Teams, bringe Fachbereiche und Partner zusammen, verantworte die Umsetzung und leite den Ausbau und die Skalierung.
Pulse Europe 2024
Mein Vortrag: Wie Customer Communities über den Support hinauswachsen, mit Self-Service, Feedback und vor allem Beziehungen. → Zur Artikelserie
Gainsight GameChanger Award 2023
Auf der Pulse Europe 2023 wurde ich mit dem GameChanger Award in der Kategorie „The Architect“ ausgezeichnet. Ausgezeichnet wurde die erfolgreiche Weiterentwicklung der o2 Community von einem Support-Forum hin zu einer ganzheitlichen Customer Community rund um Service, Produkt und Marke.
2015–heute
Von der Support-Community zur Community für Service, Produkt und Marke
Telefónica Deutschland / o2 · 2015–2021 freie Beratung und Co-Product Ownership; seit 2021 Community Owner.
Die o2 Community ist der Ort, an dem Kundinnen und Kunden einander helfen und Feedback dazu geben, was nicht funktioniert bzw. was besser funktionieren könnte. Meine Arbeit verbindet die strategische Weiterentwicklung mit dem Alltag: Wie ermöglichen wir hilfreichen digitalen Customer Service? Wie bringen wir wertvolles Kundenfeedback zu den richtigen Fachbereichen? Wie versorgen wir die Menschen mit hilfreichem Wissen und transparenten Informationen? Und wie wird aus einer Plattform ein echtes Netzwerk, das auch jenseits von Service einen nachhaltigen Mehrwert für Kundinnen, Kunden und das Unternehmen hat?
Mehr zur Arbeit
Die Ausgangslage: Service war der Anfang
Die o2 Community startete 2010 als Service-Forum. Als ich 2015 dazukam, war gegenseitige Hilfe bereits ein wichtiger Teil davon. Gleichzeitig gab es mehr: Kunden teilten Produktfeedback, beschrieben ihre Nutzungserfahrungen und suchten den Austausch jenseits einer einzelnen Frage. Dieses Wissen war da. Die Aufgabe war, es systematischer nutzbar zu machen, ohne den Service aus dem Blick zu verlieren.
Meine Rolle: Strategie mit dem Alltag verbinden
Von 2015 bis 2021 habe ich als freier strategischer Berater, Co-Product Owner und Community Program Manager am Aufbau und an der Weiterentwicklung der Plattform und der Communityprogramme gearbeitet. Seit 2021 verantworte ich die gesamte o2 Community allein.
Zu meiner Arbeit gehören die strategische Ausrichtung, die Weiterentwicklung des Service- und Engagement-Modells und die Zusammenarbeit über Bereichsgrenzen hinweg. Produktentwicklung, Kundenservice, Analytics, Kommunikation und Technologiepartner bringen unterschiedliche Anforderungen mit. Meine Aufgabe ist, sie mit dem zusammenzubringen, was Kundinnen und Kunden tatsächlich erleben.
Was wir verändert haben
Wir haben den Blick über einzelne Supportfragen hinaus erweitert: auf Feedback und Insights, Produkttests, Erfahrungsaustausch und redaktionelle Inhalte. Programme und Formate schaffen Gelegenheiten, bei denen die Kundschaft und Fachbereiche direkt miteinander ins Gespräch kommen. Denn Feedback ist erst dann wirklich hilfreich, wenn jemand ihm nachgeht und eine Rückmeldung möglich wird.
Ein zweiter Teil ist die Arbeit mit dem Team und engagierten Mitgliedern. Expertenprogramme, Coaching und Community Operations gehören zusammen. Kunden sollen ihr Wissen gern teilen können. Das Team braucht Orientierung und Abläufe, die hilfreiche Antworten und persönliche Beziehungen ermöglichen. Nicht jedes Anliegen lässt sich sofort lösen. Es ernst zu nehmen und offen zu erklären, was möglich ist, bleibt trotzdem unsere Aufgabe.
Dazu kommt die Verantwortung für die Plattform: von Ausschreibung und Anbietersteuerung bis zur strategischen Weiterentwicklung mit dem Plattformdienstleister. Dazu gehört es, Anforderungen zu priorisieren, mit dem Technologiepartner an der Produkt-Roadmap zu arbeiten und den Betrieb im Blick zu behalten.
Ausgewählte Highlights: Auf der Pulse Europe 2023 habe ich für diese Arbeit den Gainsight GameChanger Award „The Architect“ entgegengenommen. Die o2 Community wurde außerdem 2024 intern bei Telefónica Deutschland mit dem „Can Do Moments“-Innovationspreis ausgezeichnet.
Was ich daraus mitnehme
Eine Community entlastet Service. Ihr Wert geht aber weit darüber hinaus. Sie macht sichtbar, wie Kundinnen und Kunden Produkte erleben, welches Wissen ihnen hilft und wo ein Unternehmen besser werden kann. Damit daraus tatsächliche Kundenzentrierung entsteht, braucht es engagierte Mitarbeitende, die zuhören, Verantwortung übernehmen und den Austausch mit den zuständigen Fachbereichen verbinden.
2020–2021
Joyn: Eine Community aufbauen – und das Team dafür befähigen
ProSiebenSat.1 / Joyn · 2020–2021 · Freie Beratung, Community-Aufbau und Coaching.
Für Joyn habe ich den Aufbau eines skalierbaren digitalen Customer-Service- und Engagement-Kanals beraten und die Umsetzung sowie Etablierung der Plattform begleitet.
Mehr zur Arbeit
Dabei gehörten Community-Strategie und Konzeption genauso zur Arbeit wie die Frage, wie das im Alltag funktionieren soll. Welche Themen gehören in die Community? Wie begegnet das Team den Menschen dort? Und was braucht es, damit aus einzelnen Antworten ein hilfreicher Austausch entsteht?
Mein Beitrag
Ich habe am Aufbau und an der Ausgestaltung der Community mitgearbeitet und die strategische Beratung mit operativen Lösungen verbunden. Dazu kamen Social-Media- und Community-Management-Coachings für das Team.
Was diese Arbeit zeigt
Aufbau der Plattform, Befähigung des Teams und Aktivierung der Mitglieder gehören untrennbar zusammen. Wer einen neuen Community-Kanal entwickelt, muss alle Menschen mitnehmen, die ihn mit Leben füllen sollen.
2010–2015
E-Plus / BASE: Kundinnen und Kunden helfen einander
E-Plus Gruppe / BASE · 2010–2015 · Freier Community Manager und Co-Program Manager.
Kunden wissen oft sehr genau, wie sich Produkte und Services im Alltag verhalten. Sie kennen Fragen, Umwege und Lösungen, die in keiner Anleitung stehen. Dieses Wissen füreinander nutzbar zu machen, war ein Kern meiner Arbeit für E-Plus und BASE.
Mehr zur Arbeit
Ich war an Planung, Aufbau, Launch, Steuerung und Ausbau eines skalierbaren Peer-to-Peer-Service- und Engagement-Kanals beteiligt. Dazu gehörten die Leitung des Community Managements sowie Beratung und Co-Leitung des Mobilfunkexperten-Programms. Die Arbeit verband also Plattform und Programm mit dem täglichen Kundendialog.
Mein Beitrag
Beim Aufbau ging es sowohl darum, dass Kunden Fragen stellen können, als auch, wie sie gute Antworten finden, wie das Team den Austausch begleitet und wie engagierte Mitglieder Raum bekommen, ihr Wissen einzubringen. Ich habe ein Expertenprogramm aufgebaut und die Beziehungen gepflegt, Orientierung und einen guten Grund gegeben, sich immer wieder zu beteiligen.
Diese Aufgaben liefen nicht isoliert. Für BASE kamen Beratung zu Social-Media-Strategie, Konzeption und Umsetzung von Kanälen, Kampagnen und Aktionen hinzu.
Was davon geblieben ist
Die Erfahrung, dass Menschen ihr Wissen gern teilen und Verantwortung übernehmen, prägt bis heute meinen Blick auf Expertenprogramme, Selbsthilfe und die Frage, wie Unternehmen mit dem Wissen ihrer Kunden umgehen.
Auswahl weiterer Kunden
2018
Ticketmaster: Kundendialog im Team stärken
Ticketmaster / Live Nation · 2018 · Freies Coaching und Beratung.
Für Ticketmaster habe ich das Team in Social Media und Community Management gecoacht und strategisch beraten. Ziel war die Befähigung des Teams, besser plattformnativ und auf Augenhöhe mit den Kundinnen und Kunden sowohl im Kundenservice, als auch im klassischen Community Management in den Austausch gehen zu können.
2017–2019
Audi / aio: Redaktion, Social Media und Community verbinden
Audi / aio Magazin · 2017–2019 · Freies Social Media und Performance Management.
Für das Content-Marketing-Projekt aio von Audi habe ich die Social-Media-Strategie und das Social Media Advertising geplant, aufgebaut und etabliert, das Community Management geleitet und das Team in Community und Performance Management gecoacht.
2007–2014
Web-Entwicklung und Projektmanagement
Zwischen 2007 und 2014 habe ich als freier Mitarbeiter von flink Solutions an verschiedenen Web-Projekten mitgearbeitet und Teilprojekte geleitet. Für KIDDINX arbeitete ich an den Webauftritten von Benjamin Blümchen, Bibi Blocksberg und Bibi & Tina: mit Konzeption, Projektmanagement und – je nach Projekt – Web-Entwicklung, Gestaltungsberatung und Betreuung. Für Bibi & Tina entwickelte ich außerdem das Konzept des Browserspiels „Martinshof-Minis“. Für Rainald Grebe begleitete ich den Website-Relaunch und die Einrichtung eines Shopsystems mit technischer und gestalterischer Beratung.