Viele Communities starten mit dem Ziel, Supportkosten zu senken. Deshalb ist der erste wichtige Schritt, deine Community zur besten Anlaufstelle für alle Servicethemen zu machen – denn sie soll sowohl deinen Kundinnen und Kunden als auch deiner Führungsebene schnell Mehrwert bieten.
Gleichzeitig konkurrierst du mit anderen Touchpoints, die dein Unternehmen bereits anbietet, zum Beispiel Live-Chat, Chatbot und weitere Echtzeitkanäle.
Wie kannst du dich also von Anfang an abheben?
Werde zur Anlaufstelle für Support
Sei das Ziel – nicht nur ein weiteres Wegweiser-Schild auf der Reise.
Du möchtest zeigen, dass deine Community eine einfache und schnelle Anlaufstelle für Hilfe und Lösungen ist. Denn du konkurrierst mit Echtzeit-Touchpoints.
Von Anfang an solltest du zur Anlaufstelle für schnellen und hilfreichen Support werden.
Wenn Kundinnen und Kunden an anderen Touchpoints keine Lösung finden, muss deine Community einspringen und helfen. Wenn dein Team die Antwort auf eine Frage nicht kennt, schickt es Community-Mitglieder nicht weg. Stattdessen beschafft dein Team die Informationen und stellt die Lösung in der Community bereit. Wenn mehrere Community-Mitglieder im Laufe der Zeit dieselbe Frage haben, machst du aus der Lösung eine FAQ oder ein Tutorial.
Deine Community-Mitglieder sollten sehen, dass deine Community schnellen Lösungen bietet, einfach zu nutzen ist und bei allen Servicethemen zusätzlichen Mehrwert schafft.
Nächster Schritt: Wenn eine grundlegende Supportroutine etabliert ist, kannst du skalieren und Peer-to-Peer-Hilfe stärken. Weiter: Wie du Community-Mitglieder zur Selbsthilfe befähigst