Kunden helfen einander. Sie teilen Erfahrungen, testen Produkte und sagen uns ziemlich deutlich, was nicht funktioniert. Für mich war deshalb schnell klar: Hier ist mehr möglich als Support. Die Arbeit beginnt bei der Frage, wie daraus etwas wird, das den Kunden und dem Unternehmen tatsächlich hilft.
Telefónica Deutschland / o2 · 2015–2021 freie Beratung, Co-Product Ownership und Community Program Management; seit 2021 Senior Community Program Manager und Product Owner.
Die Ausgangslage: Service war der Anfang
Die o2 Community startete 2010 als Service-Forum. Als ich 2015 dazukam, war gegenseitige Hilfe bereits ein wichtiger Teil davon. Gleichzeitig gab es mehr: Kunden teilten Produktfeedback, beschrieben ihre Nutzungserfahrungen und suchten den Austausch jenseits einer einzelnen Frage. Dieses Wissen war da. Die Aufgabe war, es systematischer nutzbar zu machen, ohne den Service aus dem Blick zu verlieren.
Meine Rolle: Strategie mit dem Alltag verbinden
Von 2015 bis 2021 habe ich als freier strategischer Berater, Co-Product Owner und Community Program Manager am Aufbau und an der Weiterentwicklung gearbeitet. Seit 2021 verantworte ich das Programm als Senior Community Program Manager und Product Owner. Aus einer langjährigen Beauftragung wurde damit eine andere Form der Verantwortung.
Zu meiner Arbeit gehören die strategische Ausrichtung, die Weiterentwicklung des Service- und Engagement-Modells und die Zusammenarbeit über Bereichsgrenzen hinweg. Produktentwicklung, Kundenservice, Analytics, Kommunikation und Technologiepartner bringen unterschiedliche Anforderungen mit. Meine Aufgabe ist, sie mit dem zusammenzubringen, was Kunden tatsächlich erleben.
Was wir verändert haben
Wir haben den Blick über einzelne Supportfragen hinaus erweitert: auf Feedback und Insights, Produkttests, Erfahrungsaustausch und redaktionelle Inhalte. Programme und Formate schaffen Gelegenheiten, bei denen Kunden und Fachbereiche direkt miteinander ins Gespräch kommen. Denn Feedback ist erst dann wirklich hilfreich, wenn jemand ihm nachgeht und eine Rückmeldung möglich wird.
Ein zweiter Teil ist die Arbeit mit dem Team und engagierten Mitgliedern. Expertenprogramme, Coaching und Community Operations gehören zusammen. Kunden sollen ihr Wissen gern teilen können. Das Team braucht Orientierung und Abläufe, die hilfreiche Antworten und persönliche Beziehungen ermöglichen. Nicht jedes Anliegen lässt sich sofort lösen. Es ernst zu nehmen und offen zu erklären, was möglich ist, bleibt trotzdem unsere Aufgabe.
Dazu kommt die Verantwortung für die Plattform: von Ausschreibung und Anbietersteuerung bis zur strategischen Weiterentwicklung mit Gainsight. Anforderungen priorisieren, mit dem Technologiepartner an der Produkt-Roadmap arbeiten und den Betrieb im Blick behalten – auch das gehört zu Community-Arbeit. Die beste Idee nützt wenig, wenn niemand damit arbeiten kann.
Ergebnisse mit Zeitbezug
2022: 60 % der Lösungen kamen von anderen Community-Mitgliedern. Im vierten Quartal lag der Community-NPS 15 Punkte über dem Vorjahresquartal. Das sind zwei unterschiedliche Messgrößen: gegenseitige Hilfe und die berichtete Entwicklung des Kundenerlebnisses.
Berichtsstand Q1 2023: Im Programmbericht wurden rund eine Million vermiedene Servicekontakte pro Jahr ausgewiesen. Diese Contact-Deflection-Größe beschreibt den berichteten Beitrag des Programms; sie ist keine Zählung einzeln nachgewiesener vermiedener Anrufe.
2023: Die Community erreichte die Meilensteine von 750.000 registrierten Mitgliedern und zwei Millionen Beiträgen. Im November folgte der Gainsight GameChanger Award. Hinter diesen Ergebnissen stehen die Community, das Team und viele beteiligte Fachbereiche – nicht eine Person allein.
Was ich daraus mitnehme
Community kann Service entlasten. Ihr Wert endet dort aber nicht. Sie macht sichtbar, wie Kunden Produkte erleben, welches Wissen ihnen hilft und wo ein Unternehmen besser werden kann. Damit daraus mehr als ein voller Feedback-Ordner entsteht, braucht es Menschen, die zuhören, Verantwortung übernehmen und den Austausch mit den zuständigen Teams verbinden. Das ist der Teil der Arbeit, der mich bis heute besonders interessiert.
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Zu Kennzahlen und Logos
Die Zahlen stammen aus historischen Programmberichten. Sie sind weder aktuelle Leistungswerte noch eine isolierte Messung meines persönlichen Beitrags. Die Contact-Deflection-Zahl ist eine berichtete Programmgröße, keine Zählung einzeln nachgewiesener vermiedener Anrufe. Unterschiedliche Berichtszeiträume sind jeweils angegeben.
Logodateien: o2 · Joyn · E-Plus · Ticketmaster · Audi. Auf Wikimedia Commons als gemeinfrei ausgewiesen; Markenrechte bleiben bestehen. Die Logos kennzeichnen die beschriebenen Arbeiten, nicht eine Empfehlung meiner Person durch die Unternehmen.