Als Team hast du eine grundlegende Supportroutine für deine Community-Plattform etabliert. Jetzt kannst du skalieren und die Community-Arbeit weiterentwickeln.
Doch wie lässt sich skalieren, wenn du keine zusätzlichen Moderatorinnen und Moderatoren oder Community Manager einstellen kannst? Und wie wird deine Plattform so einladend, dass daraus wirklich eine Community wird?
Du unterstützt deine Community-Mitglieder dabei, sich selbst und gegenseitig zu helfen:
Mach dich bei Support und Service entbehrlich.
Dein Ziel ist es, deine begrenzten Ressourcen freizusetzen. Deshalb möchtest du dich in der Moderation für Support und Service zunehmend überflüssig machen.
Ganz erreichen wirst du das nie. Individueller Support wird immer gebraucht. Aber du kannst viel bewirken, wenn du deine Moderation skalierst und Peer-to-Peer-Unterstützung wachsen lässt.
Dafür befähigst du Community-Mitglieder, Lösungen bereitzustellen und ihr Wissen zu teilen. Teile deine Expertise, übernimm Verantwortung und schaffe Raum für sinnvolle Peer-to-Peer-Interaktionen.
Raum schaffen
Wenn du immer als Erstes auf ein Thema antwortest, bist du ein öffentlicher Helpdesk – aber keine Community. Sobald deine Community Fahrt aufnimmt, ist es an der Zeit, deine eigenen Antwortzeiten anzupassen.
Verantwortung übernehmen
Stelle Fragen, gib Kontext und schließe den Kreis.
Wenn Community-Mitglieder ihr Problem selbst gelöst haben, bitte sie, ihre Lösung mit der Community zu teilen. Wenn du ein Gespräch in private Nachrichten verlagern musst, veröffentliche anschließend eine Rückmeldung, damit alle erfahren, wie das Anliegen gelöst wurde.
Expertise teilen
Sei offen und transparent mit deinen Informationen. Jede Lösung, jede Rückfrage und jede zusätzliche Information richtet sich nicht nur an die Person, die gefragt hat. Sie hilft auch allen, die das Thema später lesen. Je mehr du teilst, desto mehr können deine Community-Mitglieder lernen.
Mit der Zeit stellen Community-Mitglieder diese Rückfragen selbst, liefern eigene Lösungen und verweisen auf weitere Informationen. Das musst du dann nicht mehr übernehmen.
Nächster Schritt: Erfahre, wie du Antwortzeiten anpasst und Prozesse für exzellenten Service und Peer-to-Peer-Engagement entwickelst. Weiter: Workflows für exzellenten Service und Engagement entwickeln