Peer-to-Peer-Unterstützung beginnt sich inzwischen zu etablieren. Dadurch hast du Ressourcen freigesetzt und kannst den Aufgabenbereich erweitern. Im vorherigen Artikel ging es um Prozesse für exzellenten Service und Community-Engagement.
Schauen wir uns an, wie eine Community zum Treiber des Kundenerlebnisses werden kann. Als Erstes solltest du wissen:
Menschen geben dir in deiner Community Feedback – ob du danach fragst oder nicht.
Deine Kundinnen und Kunden geben dir Rückmeldungen zu ihren Erfahrungen mit deinen Produkten. Sie können in einer Frage stecken, wie ein beiläufiger Kommentar in einer anderen Diskussion wirken, als ausführliche Kritik an einer bestimmten Funktion formuliert sein oder als private Nachricht bei einer moderierenden Person landen.
Es kann alles Mögliche sein. Wie es Vanilla Ice treffend formuliert: „Stop, collaborate and listen.“ Höre genau hin und arbeite mit deinem Produktteam zusammen, um die Pain Points deiner Kundinnen und Kunden zu beheben.
Wenn sich deine Community zu einem Hub für Kundenerlebnisse entwickelt, wird sie zu einem starken Mehrwert. Nutze die Ressourcen, die durch skalierte Moderation frei geworden sind, und setze dich für die Mitglieder deiner Community ein.
Probleme im Kundenerlebnis erkennen
Der erste Schritt ist, Pain Points zu finden. Dafür gibt es verschiedene Methoden und Tools.
Content-Monitoring
Ziel des Content-Monitorings ist es, Pain Points zu erkennen, ihre Dringlichkeit einzuschätzen und Inhalte so aufzubereiten, dass dein Produktteam konkrete Erkenntnisse erhält. Dafür brauchst du effiziente Prozesse und geeignete Tools, mit denen du die Inhalte im Blick behältst.
Umfragen zum Kundenerlebnis
CX-Umfragen sammeln wertvolle Einblicke, indem du Community-Mitglieder nach ihren Erfahrungen fragst. Ein bekanntes Beispiel ist der Net Promoter Score (NPS). Wenn du zusätzlich fragst, warum jemand so abgestimmt hat, erhältst du viele weitere hilfreiche Rückmeldungen.
Community-Feedbackprogramm
Du kannst auch ein Community-Feedbackprogramm starten, das dein Produktteam direkt mit deiner Community verbindet.
Feedback in Verbesserungen übersetzen
Wenn du Feedback sammelst, ist es an der Zeit, etwas damit zu tun. Deine Rolle als Community-Team ist jetzt, die Perspektive deiner Kundinnen und Kunden ins Unternehmen zu tragen. Zeige ihnen, dass du dich kümmerst, sie verstehst und ihre Meinung wichtig ist.
Aber es reicht nicht, das nur zu sagen. Besprich Pain Points mit dem Produktteam, zeige, wie viele Community-Mitglieder betroffen sind, schlage mögliche Lösungen vor und kläre, welche Maßnahmen wann ergriffen werden. Bleib während des gesamten Prozesses dran.
Kommuniziere deiner Community klar, was mit ihrem Feedback passiert: Was wird priorisiert – und wann? Was wird nicht angegangen – und warum? Schließe den Feedbackkreislauf mit klaren Informationen zu geplanten Maßnahmen, Prioritäten, Zeitplan und nicht umsetzbarem Feedback. Kundinnen und Kunden wissen, dass nicht jeder Pain Point und nicht jeder Featurewunsch umgesetzt werden kann. Sei deshalb ehrlich und transparent.
Nächster Schritt: Schaffe mit einem passenden Feedbackprogramm eine Win-win-win-Situation für Community, Produktteam und Kundinnen und Kunden. Weiter: Win-win-win schaffen: Produktteam und Community zusammenbringen