Workflows für exzellenten Service und Engagement entwickeln

Develop processes and workflows to enable both excellent service and engagement. A window framed by the words Support and Community.
Foto: Mathew Schwartz / Unsplash · Unsplash License. Gestaltung im Björn-Schulze-Layout.

In deiner Community hast du die Moderation angepasst und Peer-to-Peer-Unterstützung ermöglicht. Jetzt ist es an der Zeit, deine Antwortzeiten zu skalieren.

Vor einigen Jahren kamen in einer Community plötzlich viele neue Community-Mitglieder und Fragen hinzu. In der Spitze waren es fast 5.000 neue Fragen in einem Monat. Der Rückstand wuchs, und das Team kam nicht mehr hinterher.

Deshalb führten wir die Concierge-Rolle als neue Moderationsaufgabe ein.

Ein Concierge-Workflow für neue Fragen

Während die klassische Moderation nach dem First-in-first-out-Prinzip arbeitet, beobachtet der Concierge die Community nahezu in Echtzeit. Anhand einiger Fragen trifft er oder sie schnell eine Entscheidung:

Dreispuriger Concierge-Workflow vom neuen Thema über Peer-Antworten und Beobachtung bis zu Entscheidung und Moderationsreaktion.
Grafik: Workflows für exzellenten Service und Engagement · Text in englischer Sprache

Ist das Thema zeitkritisch oder besteht Eskalationspotenzial? Dann antwortet der Concierge sofort und startet jetzt den Moderationsprozess.

Kann die Frage Peer-to-Peer beantwortet werden? Dann lässt der Concierge sie 24 Stunden offen. Wenn die Community in dieser Zeit keine Lösung findet, liefert das Moderationsteam eine schnelle Antwort mit zusätzlichen Informationen.

Geht es um einen Supportfall oder fehlen Informationen, um helfen zu können? Dann antwortet der Concierge sofort und fragt nach den nötigen Details, damit das Moderationsteam oder die Community übernehmen kann.

Gleichzeitig ermutigst du Community-Mitglieder immer dazu, Tipps und Lösungen beizutragen.

Drei Regeln für die Concierge-Rolle

  1. Sei willkommen heißend und zeige früh Präsenz – wie ein Concierge.
  2. Ermögliche Peer-to-Peer-Engagement.
  3. Eskaliere an die reguläre Moderation, wenn sich ein Anliegen nicht mit einer schnellen Maßnahme lösen lässt.

Kurz gesagt: Ein Concierge heißt Community-Mitglieder willkommen, bietet Support und verweist auf Self-Service. Eine Rückfrage hilft, das Anliegen zu klären. Sobald Community-Mitglieder antworten, kann ein Gespräch entstehen, an dem sich weitere beteiligen. Das ist eine Grundlage von Community-Arbeit.

Nächster Schritt: Wenn Peer-to-Peer-Unterstützung Ressourcen freisetzt, kannst du den Fokus erweitern und mit dem Feedback aus deiner Community arbeiten. Weiter: Wie du Probleme im Kundenerlebnis erkennst

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