Im vorherigen Artikel ging es darum, Community-Mitglieder, ihre Motivationen und ihren Platz auf der Engagement-Ladder zu verstehen.
Jetzt geht es darum, das bisher Erarbeitete zu nutzen, damit mehr Menschen sich nicht mehr wie Gäste fühlen, sondern zugehörig. So entsteht Community im ursprünglichen Sinn des Wortes.
Superuser wahrnehmen und wertschätzen
Beginne mit den wichtigsten Mitgliedern deiner Community: deinen Superusern und möglichen künftigen Superusern.
Lass deine Superuser wissen, dass du sie wahrnimmst und wertschätzt. Gib ihnen eine Bühne.
Superuser sind eine der wichtigsten Ressourcen einer Community. Sie liefern Lösungen, geben kontinuierlich Feedback, erkennen Pain Points oft früher als das Team, geben authentische Kaufberatung und leisten viele weitere Beiträge. Sie wollen dir vertrauen und sind möglicherweise bereit, für dich einzustehen, wenn Kritik aufkommt.
Biete ihnen so viel wie möglich, um zu zeigen, dass du ihnen vertraust, ihre Zeit und Mühe schätzt, ihre Loyalität anerkennst und ihre Meinung ernst nimmst.
In der Community eines meiner Kunden werden Superuser durch ein Superuser-Programm als Erweiterung des Community-Teams behandelt. Das Programm schuf ein gemeinsames Team, gestaltete die Community gemeinsam und bot dem inneren Kreis einen geschützten Raum.
Beitrag und Community-Werte berücksichtigen
Zu Beginn des Programms wurden Superuser anhand ihrer Peer-to-Peer-Unterstützung ausgewählt. Als die Community um Produktbewertungen und Betatests erweitert wurde, änderte sich die Auswahlstrategie: Die Voraussetzungen, um Superuser zu werden, wurden angepasst und neue Touchpoints sowie Vorteile ergänzt.
Aktivität und Engagement dienen der Vorauswahl. Entscheidend sind aber vor allem weiche Faktoren: der Ton, der Umgang mit anderen Community-Mitgliedern und dem Team sowie die Frage, ob die Persönlichkeit zu den Teamwerten passt.
Sinnvolle Möglichkeiten zur Mitwirkung schaffen
Eine praktische Superuser-Strategie kann verschiedene Touchpoints enthalten:
- Lerne die Interessen der Menschen kennen und erwähne sie, wenn ihre Expertise helfen kann.
- Gib jeder Superuserin und jedem Superuser eine Mentorin, einen Mentor oder eine Buddy-Person im Community-Team.
- Verschicke bei der Einladung ins Superuser-Programm ein persönliches Ernennungsschreiben der Community-Leitung.
- Bitte Superuser, eine Vertraulichkeitsvereinbarung zu unterschreiben, damit du mehr Informationen mit ihnen teilen kannst.
- Beziehe sie in vertrauliche Feedbackprojekte ein.
- Gib ihnen besondere Berechtigungen, um Inhalte zu moderieren.
- Lade sie zu Workshops ein.
- Ergänze weitere passende Möglichkeiten.
Kurz gesagt: Vertraue ihnen Informationen und Berechtigungen an, ermögliche direkten Zugang zu deinem Team und Unternehmen und zeige öffentlich Anerkennung und Wertschätzung.
Nächster Schritt: Starke Beziehungen hängen davon ab, wie dein Community-Team jeden Tag handelt. Mit gutem Beispiel vorangehen: Offen. Transparent. Verantwortlich. Mutig.