Im vorherigen Artikel ging es darum, Community-Feedback mit dem Produktentwicklungszyklus zu verbinden. Er zeigte, wie du dein Produktteam und deine Community zusammenbringen kannst.
Der Umfang deiner Community hat sich inzwischen erweitert: Du hast mit Support begonnen und zusätzlichen Mehrwert für das Kundenerlebnis geschaffen. Community-Mitglieder beginnen, dir ihre Zeit anzuvertrauen. Sie geben Feedback, und du hast Prozesse eingerichtet, um es zu nutzen. Jetzt geht es darum, eine starke Community aufzubauen, in der Menschen sich wirklich zugehörig fühlen.
Dafür musst du deine Community-Mitglieder kennenlernen und sie und dein Team befähigen, respektvolle, vertrauensvolle und konstruktive Beziehungen aufzubauen. Gemeinsame Werte, gemeinsame Normen, Zugehörigkeit und die kontinuierliche Einladung zur Teilnahme prägen eine starke Community-Kultur.
Du kannst vieles automatisieren, aber persönliche Beziehungen nicht.
Dieser Prozess braucht Zeit und viel manuelle Arbeit. Der Concierge-Workflow umfasste bereits die Befähigung zur gegenseitigen Unterstützung. Um die passenden Community-Mitglieder zusammenzubringen, zu verstehen, wer Mehrwert beiträgt, und Menschen einzuladen, Community und Produkte besser zu machen, musst du ihre Motivationen und Bedürfnisse kennen.
Eine Engagement-Ladder aufbauen
Eine Engagement-Ladder kann die Grundlage für viele Aktivitäten sein: Gamification mit Rängen und Badges, ein Produktfeedbackprogramm, Community Education und weitere Mehrwerte.
Die Grafik zeigt eine vereinfachte Engagement-Ladder aus einer Community. Sie funktioniert wie ein Funnel: Der erste Kontakt entsteht häufig, wenn Kundinnen und Kunden Support brauchen. Nach einer guten ersten Erfahrung kehren sie beim nächsten Supportbedarf möglicherweise zurück.
Wenn die Community einladend und hilfreich ist, beteiligen sich Community-Mitglieder auch an Themen jenseits des eigenen Serviceanliegens. Sie werden in anderen Diskussionen aktiv, geben Feedback und ihre Motivation verändert sich. Manche kommen schließlich wöchentlich oder sogar täglich. Support ist dann nicht mehr ihr Hauptgrund: Sie kennen die Produkte, teilen ihr Wissen, fühlen sich zugehörig und schätzen Anerkennung für konstruktive Beiträge.
Menschen steigen nicht von allein auf der Ladder auf. Du musst ihre Motivationen und Bedürfnisse verstehen, echte Beziehungen zu ihnen aufbauen und ihnen etwas zurückgeben.
Reguläre Community-Mitglieder erkennen
Eine reguläre Nutzerin oder ein regulärer Nutzer besucht die Community vielleicht ein- bis zweimal im Monat – oder so häufig, wie du „regelmäßig“ in deiner Community definierst. Die Motivation verschiebt sich bereits in Richtung stärkerer Beteiligung; es geht nicht mehr nur um Transaktionen wie „Ich habe eine Frage“, „Danke“ oder „Auf Wiedersehen“. Die Person möchte möglicherweise ihre Meinung teilen und hat vielleicht schon einige Lösungen für andere beigesteuert.
Du kannst regelmäßige Community-Mitglieder über Benachrichtigungen zu Themen erreichen, an denen sie beteiligt waren, über gezielte E-Mail-Kampagnen und durch passende Erwähnungen, wenn ihr Wissen helfen kann. Eine moderierende Person kann sie auch per persönlicher privater Nachricht kontaktieren, um Wertschätzung zu zeigen und deutlich zu machen, dass ihre Aktivität gesehen und geschätzt wird.
In einer Community, die ich leite, erhalten reguläre Community-Mitglieder keine öffentliche Anerkennung; diese ist Power-Usern und Superusern vorbehalten. Je nach Aktivität können sie ein oder zwei Badges bekommen. Auch die Einladung zu Feedbackprogrammen kann passen, weil sich ihre Motivation verschoben hat und ihr Interesse daran wahrscheinlicher geworden ist. In deiner Community können die Erfahrungen anders sein und andere Formen der Anerkennung oder Vorteile besser passen.
Bewegung im Aktivierungs-Funnel messen
Eine Engagement-Ladder muss auch messbar sein. Mit dem Aktivierungs-Funnel kannst du prüfen, wie erfolgreich Community-Mitglieder von einer Stufe zur nächsten wechseln.
Links stehen die definierten Schwellenwerte für Aktivitätsstufen; rechts siehst du beispielhaft, wie viele Menschen den nächsten Schritt machen. In diesem Beispiel haben sich ein Prozent der Besucherinnen und Besucher registriert. Von diesen registrierten Personen waren 50 Prozent mindestens einmal aktiv. So geht es im Funnel weiter.
Mit deinen eigenen Zahlen erkennst du, an welchen Stellen zu viele Community-Mitglieder abspringen. Anschließend kannst du die passenden Touchpoints, Anerkennung, Vorteile oder Gamification verbessern.
Nächster Schritt: Du kennst deine Community-Mitglieder und ihre Motivationen und beginnst, Beziehungen zu ihnen aufzubauen.